客户投诉代码

一、总则

客户投诉代码是卖方 Kentino sro.（CZ 05066743）一般商业条款的组成部分，该卖方正式注册于 Cestmirova 25 14000 Praha ，并在布拉格市法院维护的商业登记册中注册。 no.C 257790（以下简称“卖家”或“Kentino”），并描述了如何领取在 Kentino 购买的产品。

买方有义务在订购任何商品之前熟悉客户投诉代码以及一般条款和条件（以下简称“GBT”）。同时，买方承认，他有义务向 Kentino 提供解决索赔所需的合作程度，否则，索赔程序的时限将在买方未提供以下信息时延长：需要合作。

通过签订购买协议并接受卖方的物品，买方同意本客户投诉代码。

本客户投诉守则中包含的术语定义优先于 GBT 中包含的定义。如果本客户投诉代码未定义术语，则其含义应按照 GBT 中的定义进行理解。如果 GBT 也没有定义，则应理解为具有立法中使用的含义。

购买或签订的服务所涵盖的维修服务仅受特定服务条款的约束。

二. 质量保证

作为保修证明，Kentino 会出具购买证明（发票）以及索赔程序所需的法律数据（例如产品名称、保修期、价格、数量、序列号）。

根据买方的明确要求，Kentino 还可以以保修卡的形式提供保修。但是，默认情况下，如果可能的话，卖方会向买方提供商品购买证明，其中包含所有必要的数据。

如果所提供的保修有必要，Kentino将在保修卡上以易于理解的方式解释保修的内容，明确其范围、条件、期限以及可以行使索赔的方式。 Kentino 还将在保修卡中声明保修不会限制或侵犯买方与购买产品相关的权利。

1. 性能缺陷索赔期限

性能缺陷索赔的期限从买方收到产品之日开始，即购买收据或保修卡上列出的日期。

时间段是：

新商品（包括未包装的商品）为 24 个月；
翻新商品为 21 个月（翻新商品是经过我们专家检查并有相应标记的二手商品）；
使用过的物品为 12 个月（使用过的物品是指标记为此类的产品，已使用或维修过，没有缺陷，并且包装的完整性不妨碍产品的充分使用）。

对于消费品（例如化妆品、药店商品等），买方有权在二十四 (24) 个月内对性能缺陷提出索赔，除非包装上注明了失效日期，在这种情况下，期限将缩短至包装上标记的日期。

如果买方是企业家，如果产品类型明确规定，他或她可以索赔性能缺陷的期限可能会有所不同。在这种情况下，规定的时间段优先，并且产品被标记喜欢这个.

该时间段在给定的月数之后以与其开始日期相对应的日期结束。卖方商店中的每种产品均列出了以月为单位的保修期，并在购买收据上充分突出显示。

如果未在保修期内提出索赔，则适用于该产品的任何责任索赔均无效。

如果通过更换产品解决投诉，则保修期不会延长。原保修期自买方收到原产品之日起继续有效。

2. 接管后的质量

卖方有义务确保买方所购买的产品在接收时没有缺陷。特别是，卖方有义务确保买方收到产品时，

该产品具有双方约定的所有属性，如果没有此类约定，则该产品属性必须是卖方或制造商所描述的，或者是买方根据产品的性质和所做的广告所期望的由卖方或制造商。
该产品适用于卖方指定的用途或特定产品类型通常使用的用途。
产品以适当的数量、体积或重量交付。
产品符合必要的法律要求。

如果在接收后六个月内出现缺陷，则假定产品在买方购买时存在缺陷，除非卖方能够证明其他情况。

3.合同质量保证

Kentino可在规定的期限内提供超过法定期限（24个月）的免费服务。该服务仅受本《客户投诉守则》管辖，特别是第七条所述的免费服务条款。此免费服务与“延长保修”付费服务不同，后者的条款仅受特定服务条款的约束。

三．保修条款和条件

1、质量检验

买方在收到运输公司的货物时，应按照提货单正确、彻底地检查货物（即包裹数量、带有公司标志的密封带是否损坏以及包装是否损坏）。

买家收到货物当天，应进一步检查货物的完整性；特别是如果所有零件均已交付。

如有任何异常情况，应在收到运输公司的货物后向卖方报告，并在交货记录中注明，买方可以拒绝接受交货。任何违规行为也可以报告到电子邮件地址 [电子邮件保护] 或通过完成联系表格。建议附上记录缺陷和损坏包装的照片。

法定保修期不受影响。任何后续关于交付不完整或包装损坏的索赔并不限制买方要求保修的权利；然而，它们使 Kentino 能够证明这并不与购买协议存在冲突。

2. 保修索赔

为了加快流程，建议买方直接向相应的相关部门索取保修授权服务中心（如果适用）。

买方可以在卖方的任何商店提出索赔；查看商店列表点击此处。在夜间结账过程中或在 Kentino 提供特殊服务的地方无法提出索赔。对于大型家用电器（洗衣机、冰箱、炉灶、嵌入式电器），我们建议买家向切斯特米罗娃 25、布拉格4店。根据买方的要求，Kentino 可以收集有故障的电器作为索赔的一部分。

也可以向 Kentino 要求保修，在这种情况下，买方应交付有问题的货物，包括货物。主要电器，发送至以下地址：

Kentino.com – reklamace
切斯特米罗娃 25

14 000 布拉格 – 捷克

索赔的货物（包括所有零件和配件）应附有购买证明、保修证书或类似文件、缺陷的详细描述以及买方的详细联系方式（送货地址和电话号码），以便货物可以被识别并诊断出缺陷。

我们还建议选择解决索赔的方式（维修、更换或退款）。

保修应向位于 Kentino 或买方附近的保修证书/购买凭证中指定的授权服务中心索取。

Kentino 或授权服务机构将在收到索赔后立即向买方发出书面确认，说明索赔的提交时间、索赔范围、请求的解决方案。如果亲自在分支机构提出索赔，如果客户要求，确认书将立即以纸质形式提交，在所有其他情况下，确认书将通过电子邮件发送。该确认仅作为收到索赔的证明。买方将货物移交给 Kentino 后，货物的状况将作为索赔程序的一部分进行评估。

买方承认，如果未向 Kentino 提交所索赔的货物及其所有零件和配件，则买方（如果退出协议）将收到购买价格减去未提交零件和配件价格的退款。

3。兼容性

不保证购买的部件与未经 Kentino、制造商或商品供应商认可的其他部件的兼容性；也不是与买方在书面订单中未明确要求其功能的软件应用程序的兼容性，除非此类兼容性对于类似商品是常见的，或者除非 Kentino 明确声明相关商品仅与该商品兼容。列出。

这同样适用于软件和单独的软件版本。然而，如果某些软件版本已被声明为兼容，则同样的情况不会自动适用于后续和/或先前的软件版本。

4。限制

如果保护封条、信息贴纸或序列号损坏，买方可能面临索赔被拒绝的风险；除非该商品在正常使用过程中受到损坏。封条和序列号构成货物的组成部分，因此不限制客户在货物指定的范围内使用和处理货物。

此外，保修不适用于以下活动造成的损坏（但是，仅当此类活动不常见且同时未在随附的使用说明中禁止时）：

机械损坏；
过电压（明显烧毁的元件或印刷电路板），但常见偏差除外；
在 Kentino 或制造商直接规定以外的条件（温度、灰尘、湿度、化学和机械条件）下使用商品；
不专业的安装、使用、操作或疏于维护；
PC病毒（损坏的商品或商品的一部分）；
没有合法许可证明的软件缺陷；或使用未经授权的软件和消耗品；
过度过度使用或违反相关文件规定的条款和条件或违反一般惯例的使用；
非合格干预或参数调整（非合格干预是指除卖方或卖方授权的服务之外的任何人的干扰）；
客户进行的调整（喷漆、弯曲等）；
BIOS 或固件升级不正确；
自然力或不可抗力；
使用不正确或有缺陷的软件；和
使用不正确或非原装耗材；但是，仅当此类使用不常见且同时未在随附的使用说明中得到豁免时。

这些限制不适用于与上述规定相冲突的货物特性已由买方与 Kentino 明确同意或规定或由 Kentino 声明的情况；或根据商品的广告或通常使用可以预期相同的情况。

针对购买的软件安排的保修仅适用于介质的物理可读性（介质不能被刮擦等）。一旦保护元素（铝箔、封条、信封等）被移除或数字版本被下载后，买方就成为软件产品的合法用户，并接受软件制造商的许可条款和条件。这不适用于与购买协议的冲突（见下文）。

5.测试

所索赔的货物仅针对买方声称的缺陷进行测试（如索赔表或描述相关缺陷的随附文件中所述）。 Kentino 建议以书面形式描述缺陷，无论是纸质还是电子形式。

如果索赔被拒绝并且买方同意对货物进行有偿维修，则向买方收取授权服务中心有效价目表中规定的费用。

买方承认，所考虑的维修并非由 Kentino 直接提供，而是由 Kentino 提供便利，Kentino 仅向授权服务中心订购维修或与授权服务中心沟通维修、运输等事宜。 Kentino 对所进行的维修不承担任何责任。

货物修理前，买方被告知修理所需的价格、范围和时间。 Kentino 收到货物之日起 60 天内进行维修。只有买方在收到前一句规定的信息后明确同意（仅在已签署的服务协议下），才可以对货物进行有偿维修。

如果索赔被拒绝，买方承认 Kentino 可以按照相关授权服务中心价目表的规定，向买方重新开具授权服务中心诊断缺陷和运回货物的费用。（仅适用于买家企业家）。

6。备用

在要求 PC 系统或备份设备的保修或维修时，买方应相应备份必要的数据，并防止其潜在的误用或损坏。对于 PC 系统备份设备中存储的数据的任何丢失、损坏或误用，Kentino 不承担任何责任。

备份设备是容易出现随机性质的客观缺陷的设备。 Kentino 特此通知买方这一事实，并建议系统备份用户数据并将其存储在适当的设备（DVD、云等）上。安排的保修不因此受到影响。

买方承认，如果作为已处理索赔的一部分，更换了有缺陷的备份设备，则不会退回原始设备。

7. 拒收货物

A。脏货

如果相关货物和/或其部件脏污或不符合索赔的基本卫生和安全要求，Kentino 有权拒绝接受索赔的货物。提交的油箱必须是空的。

b. Security

如果商品受到传统密码、手势密码或其他方式的保护，买方在索赔时必须取消该保护或在索赔的缺陷描述中披露密码；否则，Kentino有权拒绝接受索赔的货物。这同样适用于 BIOS 或固件或对相关设备存储空间的访问。在没有完全访问权限的情况下，除非买方履行本协议规定的义务，否则无法修复设备或诊断其缺陷，并且无法启动索赔程序。

如果设备受到主动防盗服务（Apple Find my iPhone、iPod touch、MacBook、Intel 防盗等）的保护，则买方必须在提交设备并索取保修之前停用该服务；否则，Kentino 有权拒绝接受索赔货物，且只有在买方履行了本条款规定的义务后，才能开始索赔程序。

8. 买方对所购买商品或服务的默认设置、修改

特此通知买家，在要求保修之前，需要恢复所索赔商品的默认设置（即笔记本电脑和个人电脑中添加或更换的操作内存、硬盘和SSD）。 Kentino 对此类组件不承担任何责任，特别是在索赔中未明确说明的情况下。

必须保留原始组件，以便将来可以要求保修（如果有）并终止购买协议。

如果买方交付的货物不是出厂配置，即已由买方或应买方要求进行修改的，则买方承认服务干预可能会导致此类修改的贬值，且无法更换。如果货物被改装，买方必须保留原始组件。

买方所做的修改例如：

a) 添加或更换笔记本电脑和计算机中的操作内存、硬盘驱动器或 SSD
b) 在手机或类似设备上使用保护玻璃、在设备上使用皮肤或贴纸、在衣服上贴上补丁以及类似的修改。

9. 液晶显示器

考虑到 LCD 面板像素的数量，就所使用的技术而言，无法避免像素丢失（故障）。因此，ISO 标准 (ISO 13406-2) 将显示器分为四个质量等级，并为每个等级设置了允许的缺陷像素或簇的最大数量。簇是 5×5 像素的正方形。除非另有说明，Kentino 提供的商品均属于第 2 类商品。

缺陷像素：

类型 1 – 热像素（始终亮起，白色）。
类型 2 – 坏点（始终关闭，黑色）。
类型 3 – 残留像素（子像素，始终开启或始终关闭，所需颜色除外）

有缺陷的集群：

1 类缺陷簇 – 多个 1 类或 2 类故障
2 类缺陷簇 – 多个 3 类缺陷

每 1 万像素的最大故障数（每种类型）：

增益级	第1类型（热的）	第2类型（死的）	第3类型（卡住）	簇第1类型	簇第2类型
I	0	0	0	0	0
II	2	2	5	0	2
III	5	15	50	0	5
IV	50	150	500	5	50

10. 专用集成电路

ASIC 必须按照用户手册使用。必须保持适当的冷却和气流，以便它们能够承受高热量排放。 ASIC 必须在无尘环境中运行，所有灰尘都经过过滤，就像在服务器机房 TIER 3 中一样。它们必须通过电涌保护插座连接，该插座可以承受从 1KV 开始并形成 1ms 的浪涌。进入 ASIC 的气流不能超过 23°C（正常室温）。不遵守这些规定可能会使保修失效。此外，Kentino 是由不同制造商生产的 ASIC 作为专用设备，其价格完全取决于我们无法影响的金融市场变化，但有例外，并且不得像许多其他电子产品一样应用 14 天退货。对于 Kentino 生产的 ASIC，我们提供 14 天完整退货保修。

四．已处理的索赔

1. 买家-消费者

消费者是以私人身份行事的私人。

Kentino 会立即处理买方消费者的索赔，或者，如果索赔的复杂性需要，则最多在三个工作日内处理（不包括对所索赔商品或产品类型的缺陷进行专业评估所需的合理时间）服务）。

Kentino 立即处理索赔并消除缺陷；但是，在申请保修后最多 30 天内。一旦主张保修，根据与消费者的协议，可以延长30天；然而，仅限于无限期或不合理长的一段时间。期限（延长期限）届满后，所声称的缺陷被视为确实存在，消费者享有与该缺陷被认定为无法消除相同的权利。

2. 买家——企业家

买家企业家的索赔由 Kentino 在提出保修索赔后最多 40 天内解决；结果将通过电子邮件发送至买家企业家的联系电子邮件地址。

五、共同规定

向买方发出一份书面文件，其中包括索赔日期、结果、维修（如果有）、期限和拒绝索赔的原因（如果有）等信息。

索赔处理完毕后，Kentino 将通过电话、短信或电子邮件将处理结果通知买方。一旦索赔处理完毕，运输公司运送的货物将自动运回买方的地址。

如果索赔被认为合法并且货物得到修理或更换，则保修期将延长至处理索赔的期限；此期限此期限从提出保修要求之日起一天开始，并于买方收到结果通知之日终止。

如果索赔被认为是合法的，买方可以并且可以要求偿还在索赔过程中合理产生的费用；特别是，买方可以要求报销邮费。索赔的费用不一定包括驾车索赔、快递等费用。费用报销必须立即索赔；但是，最多在保修期到期前 XNUMX 个月内。

一旦索赔得到处理，买方必须立即领取相关货物，并最迟在收到索赔处理通知后 30 天内领取；不过，该期限在提出保修要求后 60 天内到期。

如果超过规定时间但仍未收到相关货物，则向买方收取 20 捷克克朗（含税）的费用。储存相关货物的增值税； Kentino 对每延误一天收取费用。

如果买家在收到已处理的索赔通知后 6 个月内仍未提取相关货物，Kentino 保留出售相关货物的权利，并将所得收益抵减未付的仓储费。

为防止犯罪所得（如有）受损/合法化，可凭证明所声称保修的文件和买方的有效身份证件（身份证、护照）收取相关货物/现金退款。除非出示上述文件，否则 Kentino 或 Kentino 的合同伙伴可能会拒绝收取/支付相关商品/现金退款。买方法人实体索赔的相关货物只能通过经正式认证的授权书收取/现金退款支付给相应的授权实体或代理人。

六．消耗品和最短使用寿命

购买的耗材（墨盒、碳粉、打印头、印刷滚筒、投影仪灯泡、电池、照明设备等），无论是单独使用还是构成所购商品的组成部分，均享有终身保修。寿命可以用时间、最佳使用日期、使用次数、打印页数等来表示。由此可以同时应用多个寿命。除非满足所有规定的条款和条件，否则无法申请终身保修。

买方在保修期内要求保修的权利不受影响。然而，在要求保修时，买方必须考虑上述因素，因为保修不适用于因共同使用商品而引起的普通磨损，因此不能与相关商品的使用寿命相混淆。使用寿命代表了相关商品在正常使用情况下磨损和撕裂的趋势。如果商品的使用（即非拥有）时间超过了相关商品的通常使用寿命，则缺陷很可能是由普通磨损引起的；但是，在不影响保修的缺陷情况下。

如果 Kentino 提供的商品上未注明，则不能享受终身保修。

七．免费维修

保修期超过24个月的商品，超过24个月后提供免费维修。

Kentino 接受 24 个月后出现缺陷的货物，并且：